专访新宠联盟王泽鹏:新零售时代,宠物共享经济的正确姿势

导读:作为宠物行业源头的宠物活体正在经历一场“后服务时代”的变革,从做销售到做服务的转变,也促使这一行业从量向质转变。在如何保障宠主买到健康宠物的同时,宠物活体从业者开始关注如何通过服务为增量用户带来更多的价值。

而在实现这一过程的解决方案中,雕兄注意到今年5月初由心宠后服务部门发起开展宠物行业商业联盟项目——新宠联盟,现已在山西区域试点成功,该项目以联盟形态整合区域内头部的宠舍、宠物店、宠物医院等相关产业链从业者,提升联盟成员的业务协同,提高业务收入能力。

以下根据心宠后服务负责人王泽鹏采访内容整理而成。

专访新宠联盟王泽鹏:新零售时代,宠物共享经济的正确姿势


新宠联盟项目负责人:王泽鹏

一年前即2017年,心宠在宠物活体品类上的年交易规模已突破1亿元,累计服务超过10万个养宠家庭。在主营业务稳健发展的背景下,心宠开始尝试探索宠物后市场(宠物活体销售之后的消费市场)。

依托于在宠物行业从业多年所积累的用户样本,带着对没有养宠经验的小白宠物主在购宠后的常见问题及消费习惯的充分了解,心宠开始组建“后服务体系”,实现为每位购宠人标配1v1养宠顾问。养宠顾问会在交付日起30天内为用户提供定期主动提醒,回访和养宠疑问解答的服务。

经过长期贴合用户习惯的模式调整与服务优化,心宠已积累起国内最详尽的宠物信息数据库。每只售出犬/猫除了可以通过全球唯一的专属识别编码(芯片)实现基础信息查询外,还可实现繁育与流通信息的追溯(包括出生日期、父母信息、繁育者信息、防疫信息、购宠协议等)以及宠物随新主人回家后的生活信息(包括犬/猫粮使用周期、健康状态、年度疫苗接种记录等)。

即便如此,面对国内数万家的线下宠物门店,雄踞各个城市的宠物医院连锁,每天都有新品牌诞生的宠物食品市场,层出不穷的电商折扣,心宠仍然无法做到准确预测用户需求,更谈不上从大数据的角度去指导用户营销。“对一个已购宠用户来说,他其实是没有刚需的。一位生活在成熟社区的养宠用户,不论宠物食品、用品还是宠物洗美与医护服务,他也一定能够很容易的找到3个以上备选的方案”王泽鹏说道。

面对用户分散而无绝对规律的消费行为,如果想要获得更多并且更为清晰的用户画像,那么服务于同样分散的产业链各环节从业者,尝试将他们本来各自分散的经营状态连接在一起,共享用户,提升经营效率,使从业者赚到钱,同时心宠通过toB的服务运营支撑也间接触达到最终用户,听起来是个挺有想象空间的事情。

当然,也是个大家可能都曾想过,但绝对会被打上“狂妄且不靠谱”标签的想法。

专访新宠联盟王泽鹏:新零售时代,宠物共享经济的正确姿势


新宠联盟合作犬舍

后服务:从1V1养宠顾问升级到链接整个产业链的商家联盟

“联盟”这个词汇由来已久,其本质在于从事同一行业或不同行业的从业者有组织的聚集在一起,通过组织内资源共享,团结互助,抱团经营的方式,分担市场风险,提高竞争能力,博取更大利益。其核心在于先给予,再收获。

纵观当前的宠物店、宠物医院、宠物用品品牌商与零售商,多具备这样几个明显特征:

1、区块性:固定服务于半径3公里范围内的养宠用户,难以辐射更远区域。一些大型的成熟社区能养活多达10余家宠物店和宠物医院。

2、无品牌:由于商品和服务的同质化,除老牌加盟品牌外,从业者多为个体经营者(夫妻店模式),能够做出自己品牌的从业者稀少,宠物店开业一年内的转让率极高。

3、相对封闭:由于竞争而导致的利润不高,使得从业者格外珍惜每一位到店客户,提高客单价成为从业者维系经营利益的主要手段;同时,在没有有力的利益绑定的情况下,缺乏同行交流,难以形成行业资源共享。

这些特征决定了宠业行业从业者在遇到自己不擅长的业务(比如纯服务型宠物店接到用户购买宠物的需求,宠物医院接到用户训练寄养的需求)时,这些从业者很难放心的将这些用户需求推荐给其他从业者去执行;一方面,消费者资源转化为价值的效率是低下的,从业者没有实现价值增长,一方面,客户需求无法得到高效的满足,客户持续面临缺乏消费决策指导与高选择成本的困扰。

因而很长一段时间以来,宠物行业难以自发形成资源共享、利益捆绑的联盟形态,而在这之后隐藏的则是从业者的这样一些顾虑:缺乏分享资源(主要指用户资源)的安全感;没有人建立规则;获取利益的方法不明确,导致缺乏分享的动力。

心宠的1V1养宠顾问服务,本质上与传统个人从业者所从事的经营活动其实是类似的,这项业务只能在属于自己圈子辐射范围内的客户群体中建立部分消费类型下的粘性,扩展性有限。

作为以宠物活体交易作为主营业务的心宠来看这个问题,我们认为是有机会去创造一些突破性的业务形态的。

新宠联盟的定位是为全国各地优质的宠物行业从业人员搭建的交流与资源合作平台,共享资源协助产业升级。其核心是以下3点:

1、建立规则

把优质的从业者拉进来,将优质的服务项目及产品对联盟内部及外部从业者做展示,并规范采购价格或分销佣金比例,当用户需求与从业者本身擅长不匹配时,从业者可以方便的将联盟内服务者推荐给用户。联盟内的每个从业者都可以同时将自己的获客能力以及服务变现能力发挥到最大。如此联盟就形成了一个正向良性的生态圈。

2、品牌与监管

新宠联盟自身就可以成为一个品牌,当联盟成员具体一个统一的品牌与形象后,能够以用户更容易理解与信任的方式向用户推荐服务与执行服务。同时,因为有联盟监管机构的存在,在联盟既有规则的指导下,原来松散的个体从业者乐意升级成为具备行业自律的联盟从业者,大家共同维护规则运行,共同收获联盟带来的利益。

一个简单的例子是:在过往的市场环境中,当宠物医院将需要购买宠物活体的用户推荐给宠舍后,后续用户是否购买,以什么价格购买,宠舍是否为用户提供了达到行业标准的质保服务,医院是否能够获得推荐收益,这些信息是难以追溯的,而在新宠联盟体系内,专门的监管小组以及信息追溯系统能够很好的帮助联盟成员将这些信息透明化并将相关的标准落实到位。

3、稳定的上游资源

心宠擅长并经过多年积累的宠物活体供应链资源,将成为帮助新宠联盟启动和稳定运作的核心竞争力。心宠经过4年对全部范围内超过5000家犬舍、猫舍的实地考察,目前已依托这些犬舍、猫舍的线下部署,在全国50余城市开通平台零售业务。而这些犬舍、猫舍将直接成为新宠联盟的发动机,将其每月新增的数千购宠用户的各种服务需求推荐给其他联盟成员,为联盟成员带来源源不断的用户资源。这应该是当前中国宠物行业内别无分号,只此一家的绝对优势。

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新宠联盟启动大会

高效的用户共享,抓住长尾价值

新宠联盟将成员分类为这样几个板块:宠物活体(犬舍、猫舍)、洗美服务(宠物店)、寄养训练、宠物医疗、其他综合(宠物摄影、殡葬服务等)。针对每个板块下的联盟成员,执行严格的准入机制,控制品质与数量。

联盟内提供的各项产品与服务内容,全部来自于联盟成员UGC,以列表形式呈现的全部联盟成员,联盟管理团队通过高标准的客服跟踪记录,实现从业者用户信息共享给联盟内成员进行服务,服务所产生收益按联盟规定给予返利,以此来严格控制联盟成员不做越界经营,同时乐于分享自己的用户资源。

对于一个传统线下宠物店来说,在其主营的洗美服务与食品用品零售业务之外,视其维护自有用户群体的能力,其一个月平均会接到3-10个宠物购买咨询,20-100个宠物训练与健康问题咨询,如果这些需求都能够有高效的变现手段,则可使这家门店的月度利润增加50%-200%。

目前新宠联盟已经能够做到当一位从业者发出要求其他从业者帮助对用户进行服务的需求后,30分钟内完成需求响应并安排服务者与用户沟通对接,联盟内服务达成的成功率超过60%。太原新宠商盟的每位成员平均每天均能发出或收到一条新的用户服务匹配需求。

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新宠联盟成员单位

宠物生活服务的消费升级

宠物消费市场是一个非常具有离散性的市场,从宠物粮有数以万计的品牌扎堆可以看出,在这个市场里,建立品牌忠诚度的命题对每个企业与个体来说都不是简单用“挑战”就可以形容的,我们尚没有看到一个品牌能够在宠物领域中做出4S店的模型来。

但用户对于全方位服务的需求始终在。

新宠联盟希望通过规范联盟成员服务标准,统一服务流程,优化用户感知的模式来为用户提供一些新的购宠到养宠的体验升级。

这些体验分为三个部分:

1、购宠环节

有别于过去的狗市叫卖,今后从新宠联盟购买宠物,除了能够追溯到宠物的各项基础信息外,还能够从基因角度了解到宠物的遗传病患病风险,药物过敏风险,针对不同犬种的养育禁忌等。

新宠联盟还引入了中国宠物产业标准促进协会(CSOP)联合日本动物专业教育协会制定的关于宠物科学繁育的认证标准,该标准反映了宠物繁育者的繁育水平与规范性,有助于帮助用户甄别合规的犬舍/猫舍,以确保用户所购买的宠物符合科学繁育的体质标准。

同时新宠联盟还与tips宠物健康管理机构合作,经过CSOP认证的宠物,均可免体检投保由平安保险承保的宠物医疗保险,在全国超过100多个城市的数百家宠物医院享有医保直赔服务通道。

2、养宠环节

除原来的1V1养宠顾问服务外,用户可以通过新宠联盟享有洗美服务、医疗、训练、寄养等全部宠物服务,随着联盟成员的增加,用户将可以实现就近选择、联盟折扣、品质保障等会员专享权益。

3、独有的用户关怀服务

由新宠联盟、tips宠物健康管理机构、希诺谷生物科技(国内顶尖的宠物基因科研机构)等联合发起的“萌宠关爱计划”,还将为用户及其宠物提供宠物专属出游聚会,免费接种狂犬疫苗、宠物互助保险、宠物基因检测、宠物克隆等会员独享福利与产品。

专访新宠联盟王泽鹏:新零售时代,宠物共享经济的正确姿势


新宠联盟宠物信息卡

更懂用户的消费决策支持

在新宠联盟的帮助下,我们将具备更加完善的用户画像能力,以前所缺失的用户对于宠物服务方面的消费信息将得到完善,更重要的是通过tips医保产品的应用,我们将能够更好的补充宠物健康医疗方面的信息,这些数据都将为我们构建千人千面,为用户提供“更懂你”的消费决策支持起到支撑价值。

专访新宠联盟王泽鹏:新零售时代,宠物共享经济的正确姿势


新宠联盟成员单位

新宠联盟预期贡献宠物行业交易规模超30%

截止发稿前,新宠联盟已完成在山西地区的试运营,在一个月的时间内,联盟成员数量达到100位,实际使用新宠联盟服务的从业者已经超过200位,这一期间累积为联盟成员带来超过20万元人民币的营业额增值。目前山西地区宠物行业从业者数量预计在1600余家,年底前新宠联盟将实现与山西地区超过1000家商户对接,单月为联盟成员带来超过100万元人民币的营业流水。

在商户展示及协作上,我们基于使用联盟成员的使用习惯,在微信平台开发新宠联盟小程序来实现信息与订单的协同。目前已实现匹配订单跟踪并反馈,联盟活体订单线上签约,协议管理,养宠顾问服务,宠物活体采购,商品采购,联盟内服务商家展示等功能。

谈到未来规划,新宠联盟将打造成为中国第一家跨区域商家合作平台,通过联盟成员的共同努力,全国联盟成员总营收占比将达到宠物行业总交易额的30%。2年内计划覆盖全国46个重点城市,联盟成员数量将超过3000家,服务从业者将超过30000家。


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